Anac aperta o aviso ao passageiro em atraso e cancelamento de voo

Quem tiver o voo atrasado ou cancelado passará a receber o aviso no celular, e não só no painel do aeroporto. A diretoria colegiada da Anac, a agência que regula a aviação civil, aprovou na terça-feira (22) uma revisão da resolução que rege o transporte aéreo de passageiros, a de número 400, de 2016: a empresa ganha novas obrigações de informar, e a norma passa a dizer com mais detalhe quando ela responde por prejuízo.

Nada disso vale ainda. O texto entra em vigor 30 dias depois de publicado no Diário Oficial da União, o que, segundo o ABC Agora, a agência espera que aconteça nos próximos dias — o intervalo serve para as companhias ajustarem seus procedimentos.

Na compra da passagem

A empresa terá de avisar, já na venda, que a operação pode mudar por causa do tempo, de exigências de segurança e de outras circunstâncias capazes de afetar o voo. A intenção, de acordo com a Anac, é que o comprador saiba desde a contratação que certas situações mexem com o horário marcado ou derrubam a viagem.

Quando o voo atrasa

Ao tomar conhecimento do atraso, do cancelamento ou da interrupção do serviço, a companhia terá de procurar o passageiro por canais digitais e manter a informação atualizada. O recado precisa trazer três coisas: quando o voo deve partir, quais são as opções de reacomodação e como conseguir a assistência material — comida, hotel, transporte.

Essa assistência não mudou de régua. Passadas duas horas de espera, a empresa deve oferecer alimentação. Se o atraso obrigar a dormir fora, depois de quatro horas entram a hospedagem e o transporte entre o aeroporto e o lugar da acomodação, na ida e na volta. A obrigação vale inclusive quando a origem do problema é caso fortuito ou força maior. A resolução também descreve de forma mais explícita a responsabilidade da empresa por danos ligados a atraso, cancelamento, interrupção e preterição de embarque — a recusa de embarque a quem já tinha lugar no voo.

Quando o reembolso entra no lugar

Há exceções em que a assistência vira dinheiro de volta: aeroporto sem estrutura para atender, fornecedor local indisponível. Nesses casos o passageiro paga a alimentação, o transporte e a hospedagem, guarda os comprovantes e a companhia devolve o valor em até sete dias.

E, em eventos que desorganizem a operação aérea em larga escala, a Anac poderá definir por tempo determinado outras maneiras de cumprir a assistência — sem que isso libere as empresas de atender quem ficou esperando.